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Jul 18, 2023

La reputación online de una marca es un aspecto fundamental en el entorno digital actual. La forma en que una empresa es percibida en línea puede tener un impacto significativo en su éxito y en la forma en que es vista por el público en general. Gestionar de manera efectiva la reputación online implica implementar estrategias y tácticas que promuevan una imagen positiva y confiable.

Para lograrlo, en este episodio invitamos a Esteban Gómez Gómez, que es Director de ecosistemas de venta online en PRAGMA, una empresa de Servicios IT y Transformación Digital. Además es docente y creador de contenido enfocado en marketing digital. Él nos cuenta que muchas marcas creen que con estar presente en internet ya es suficiente, “pero el tema de la reputación no es estar por estar”: “Hay marcas que tienen un nivel de interacción muy alto en redes sociales, pero son quejas o reclamos de los clientes. Entonces su nivel de engagement es sumamente alto, pero a costa de su prestigio”, advierte.

“Hoy nos encontramos con foros en donde se debate sobre un producto o servicio, tenemos ranking, reviews, etc. Entonces, a partir de ahí, nos damos cuenta que el primer filtro que tienen los usuarios para tomar una decisión es un personaje que no han visto en la vida, que dejó un comentario y ahí nosotros tenemos una oportunidad de fracasar”, añade nuestro invitado.

Internet se ha convertido en una herramienta esencial para la mayoría de las empresas y marcas, y no estar presente no ayuda a escapar de las malas críticas de los usuarios. “Cuando estás vendiendo un producto o servicio, alguien se queja o te alaba en internet y ese es el contenido que la gente va a ver, aunque no gestiones las redes sociales y no tengas una presencia en Youtube, no tengas un e-Commerce o lo que sea. Si no gestionas eso, va a ser una lotería para tu negocio y te puede jugar en contra”, alerta nuestro especialista.

Responder de manera proactiva y profesional a los comentarios negativos es esencial para gestionar la reputación online de una marca. Esto implica abordar los problemas y preocupaciones de los clientes insatisfechos y ofrecer soluciones adecuadas. “Si nosotros hacemos un muy buen trabajo, eso va a volver más costosa nuestra empresa. Luego está el servicio al cliente, y si no gestiono mi reputación, empiezo a dejar de vender, ya que se generan fricciones en temas de confiabilidad, restricciones o barreras para que la gente te crea o no, y básicamente puedes dejar de atender a personas que tienen urgencias o poder en redes sociales, y esas personas pueden ser influencers, que tienen una comunidad muy grande”, señala Esteban.

Todos los proyectos que nos propongamos pueden llevarnos semanas, meses y hasta años de nuestro esfuerzo, pero debemos cuidarlos, porque el fracaso está a la vuelta de la esquina y más si no atendemos el mundo online: “En cuestión de minutos se puede acabar una marca gracias a las redes sociales. Pasa algo muy curioso y es que en el mundo tradicional todos son inocentes hasta que se demuestren culpables; en el mundo digital todos son culpables hasta que demuestren lo contrario”, afirma nuestro invitado.

Para lograr superar una mala reputación, existen pasos a seguir que debemos tener en cuenta. Primero es tener en claro que no todo es una crisis para nuestra reputación. “Nuestros clientes creen que si les dejan un comentario negativo ya es una crisis, pero la verdad es que no podemos pretender que todo es una crisis. Debemos entender la diferencia”, subraya nuestro especialista.

“Desde la parte de gestión de reputación de marca debemos crear un manual que nos diga cuál es el comité que debemos activar en caso de que nuestro caso pase a ser una crisis”, informa Esteban, y agrega: “Se tienen que tomar decisiones muy rápidas, con una persona a cargo, y conformar un comité para que evalúe el impacto que tiene cada caso. Esto se debe hacer cuando los niveles van bajos”.

Cuando empezamos a listar todos los casos, miramos el impacto de cada uno a nivel marca, creamos planes de acción, y “siempre tienen que tener una alternativa A, B y C”, aclara nuestro invitado. “Tenemos que tener un protocolo de comunicación para saber qué, cómo y a quién responder”, remarca.

Podemos contar con la ayuda de herramientas digitales para no caer en una reputación negativa de nuestra marca. Algunas son gratuitas, como el caso de Google Alerts, “que es simplemente para establecer unos parámetros de búsqueda, que cuando haya cierto volumen él te manda una notificación diciéndote que muchas personas están hablando de esto o acaban de subir contenido relacionado. Es muy básico, pero tenemos que tenerlo en nuestra gestión de marca”, sostiene nuestro invitado.

Por otro lado está el proceso manual, en el cual tenemos que estar pendientes de las menciones. “Es recomendable tener una administración con otra plataforma que sea de ayuda para esas herramientas que nos están entregando Meta, TikTok, etc., porque pasa que se pierden las menciones cuando se llega a cierto volumen. Tener esas herramientas me ayuda a categorizar”, aconseja nuestro especialista.

“Y luego están las herramientas pagas, como Social Maker o Social Studio, por las que pagas por cantidad de tableros, que son términos de búsqueda que configuro. Me hace un seguimiento de esos mismos”, expone Esteban. Contar con estas herramientas nos ayuda a generar una alerta antes de que estalle la mala reputación de nuestra marca en internet. “Ya puedes ver el protocolo y activas a tu comité y puedes reaccionar con tiempo”, sugiere nuestro invitado.

Finalmente, otra opción para mantener nuestra reputación positiva es la creación de una comunidad. Sin embargo, esta debe ser sólida y confiable: “Puedes tener un montón de gente siguiéndote, pero no nos damos cuenta de que no están siguiendo nuestro contenido. Y es algo que las marcas a veces no se dan cuenta”, indica nuestro especialista. Si atendemos las necesidades de nuestra comunidad y la hacemos crecer diariamente, se convierte en nuestro apoyo indispensable: “Hay gente que quiere la marca, que respira la marca, interactúa, la siente propia y es parte de su día a día. Para ellos es muy normal salir a venderla”, cierra Esteban.

LinkedIn: Esteban Gómez Gómez

Instagram: @egomezmarketing