Sep 30, 2021
Existen ocasiones en las que Amazon bloquea nuestra cuenta por un motivo u otro, de tal forma que se nos hace imposible ingresar a la plataforma con nuestros datos de acceso (dirección de correo electrónico y contraseña). Las razones por las que Amazon bloquea una cuenta pueden ser diversas, y la posible solución para desbloquearla depende íntegramente del motivo del cierre. Para estos casos contamos con el conocimiento de Rick Contreras, quien tiene su propia agencia de consultoría que se dedica a ayudar a vendedores con sus cuentas en Amazon Seller Central.
Según Rick, hay dos razones principales por las que Amazon puede bloquear nuestra cuenta recientemente creada: por no poder verificar la dirección del vendedor o por vender productos que requieren permisos más estrictos. “A veces cuando alguien abre una cuenta, ni siquiera ha vendido algo y a los dos o tres días Amazon se la suspende porque tiene que verificar más detalles. Otras veces, aunque se les dé todos los papeles que se requieren, por cualquier razón piden verificar más y suspenden la cuenta”, comenta.
Uno de los caminos para evitar suspensiones es que la dirección que está en los documentos sea exactamente la misma de la cuenta. “Hay dos lugares donde se mete la dirección: en tus settings y donde pones tu tarjeta de crédito. Amazon tiene que verificar que verdaderamente le esté llegando el dinero a la persona que esté viviendo en ese lugar. Es mejor que ese lugar sea una casa o una oficina que no compartas con nadie más”, explica Rick. Posteriormente a que la verificación fue aceptada, se puede cambiar la dirección, mientras que no sea la misma a otra cuenta.
Ante la desesperación por recuperar la cuenta, los usuarios actúan sin analizar lo que les pide Amazon y fallan en el intento. “Una cosa que muchos de mis clientes hacen es que cuando tienen la cuenta suspendida le mandan mensajes al departamento incorrecto y pasan semanas y meses mandando mensajes y no pasa nada y se frustran”, cuenta Rick, e informa: “Tienes que ver tu notificación, entrar ahí en Account Help o Seller Performance. Ahí hay un botón que dice Appeal, hay que dar clic y escribir tu carta donde comentas tus pasos para corregir los errores. A veces le mandan un mensaje que ni siquiera funciona para Amazon. Tienes que ser bien específico para que haya más chances de que Amazon te dé la cuenta de regreso”.
A ello se le suma crear un plan de acción, es decir que, una vez identificados los problemas, es hora de solucionarlos. A través del mismo se detallará la política y la métrica que se ha incumplido, las causas de ese incumplimiento, cómo vas a resolver los problemas y cómo vas a prevenir una futura infracción. “Tienes que ser muy detallista y debes decir que no va a volver a pasar y que vas a seguir los pasos que Amazon te da”, dice Rick, y aclara que “Amazon tiene que ver que estás poniendo esfuerzo en corregir tus violaciones”.
Hay dos maneras para saber exactamente lo que Amazon te está pidiendo. Tal como dice Rick, “la primera está en esa notificación original que te mandaron donde te dice que están revisando tu cuenta o donde te dicen que te suspendieron y te dan las razones”, y “la segunda manera es ir a tu Account Help donde Amazon te da la salud de tu cuenta y si hay cualquier detalle que no les gusta, ahí van a estar las razones”. “A veces no es obvio y tienes que leer la notificación completa. Cuando encuentras la razón, ya sabes en qué te vas a enfocar en tu plan de acción”, añade.
Ahora llega el paso donde nos toca solucionar la suspensión. “Si hubo algún problema, conviene decir que vamos a empezar a vender con FBA, porque ahí Amazon puede garantizar que el cliente compre un producto auténtico y lo vende fácil, rápido y el cliente siempre va a estar feliz. Y, en cuanto digo eso, a Amazon le va a gustar, eso funciona”, opina Rick, y afirma que “mientras te enfoques más en decirle a Amazon de que quieres hacer a los clientes felices y que les hiciste las devoluciones o les mandaste mensajes, les va a gustar el plan de acción”.
Es muy común que Amazon no te acepte el plan de acción la primera vez. Rick sostiene que “en promedio, es entre la segunda y cuarta vez que lo aceptan. A veces toma seis o diez veces, y a veces ni siquiera es lo que dices, es cómo lo estás estructurando”. Para hacerlo de manera correcta, el plan de acción tiene que ser “fácil de leer, porque si miran muchas líneas se confunden y lo van a rechazar”. Y un detalle a tener en cuenta es hacer highlights, es decir, destacar lo más importante del texto. “Amazon a veces te dice que en dos o tres días te va a responder tu plan de acción. Yo nunca espero eso, yo al mismo día o siguiente llamo y les estoy preguntando el status del plan de acción. Nunca espero a que ellos me respondan”, aconseja Rick.
Para recuperar la cuenta, Amazon exige responsabilidad. En cuanto te devuelven su respuesta, inmediatamente tienes que actuar y llevar adelante las soluciones. Hay que tener en cuenta que una suspensión es algo importante y que seguramente suponga un volumen importante de tu facturación, ya que te evita vender tus productos y el tiempo es oro, por lo que necesitas hacer bien las cosas para que funcione y recuperes tu cuenta.
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