Mar 9, 2023
Un punto de contacto es cualquier situación en la que un cliente actual o potencial entra en conexión con nuestra marca, ya sea antes, durante o después de una compra. Identificar esos puntos de contacto es el primer paso para crear un mapa de trayectoria del cliente y así asegurarnos de que los consumidores estén satisfechos en todo el recorrido. Para aprender sobre ello, en este episodio invitamos a Jonathan Baldovino, que es CEO en Manegit, donde ayudan a las empresas a implementar tecnología a sus procesos de negocios, y Business Developer en Market Partners, donde ofrecen servicios financieros. Además, tiene una fuerte orientación al armado y liderazgo de fuerzas de ventas y estrategias de marketing.
“Un aspecto que se puso de moda es el viaje del cliente, que hace referencia al proceso por el cual una persona pasa de la instancia de la necesidad y el deseo hasta el consumo del producto o servicio, e incluso lo que viene luego”, cuenta nuestro especialista. El famoso Customer Journey tiene etapas y cada empresa puede crear sus propios pasos a medida que identifique dónde están los puntos de contacto con su cliente. “El mapa normal del Customer Journey incluye el estado de conciencia, cuando el producto o servicio aparece y existe para el cliente. Luego pasamos a una segunda etapa que es la consideración, que es cuando decido si lo compro o no, y la comparación, que es cuando veo qué otras cosas existen”, desarrolla Jonathan.
Cuando surge una oportunidad de comprar, ahí tenemos un primer punto de contacto. “El estado mental en el que se encuentra un cliente no siempre es el mismo, por lo tanto tenemos que saber dónde y en qué estado se encuentra el consumidor cuando tiene un primer toque con la marca. Acto seguido, debemos saber a dónde lo vamos a llevar y qué va a ocurrir”, enseña Jonathan.
Cuando el cliente llegó por primera vez a nuestro producto o servicio puede que nos compre o no. “Si no compra, podríamos activar una campaña de remarketing. Entonces ya tenemos un segundo punto de contacto, donde vemos qué dato o motivo le voy a dar a ese usuario para que regrese. Si regresa, compra o surge una duda, con lo cual ahí apelamos a la atención al cliente, y ahí puedo establecer otro punto de contacto”, describe nuestro invitado. Tras la compra, toma relevancia lo que hacemos nosotros en ese momento, “si le ofrecemos algo u otra acción que podamos realizar”. Hasta llegar al punto de la entrega del producto o servicio.
Como empresa tenemos que entender cuáles son los puntos de contacto y cómo vamos a gestionar la experiencia de nuestros clientes. “Las marcas que crecen crean experiencias sin que nada sea el azar”, remarca Jonathan. Hay muy pocos puntos de contacto donde se genera algo positivo, pero cuando sucede la venta llega a concretarse. “Nosotros podemos interferir en esos puntos de contacto, alterarlos y darles a los clientes mínimamente lo que esperan y algo más”, comenta nuestro especialista, y agrega: “El cliente se marca una expectativa y, cuando la realidad supera la expectativa, tenemos un nivel de satisfacción extraordinario. Cuando la realidad es igual a la expectativa no pasa nada”.
La buena experiencia del cliente depende exclusivamente de nosotros, y hasta podemos controlar como empresa lo que los clientes “quieren” buscar a través de la creación de contenido atractivo. “Cuando existe una compra, hay un 50 por ciento de probabilidad de que la persona compre por segunda vez y, si lo hace, eso aumenta a un 75 por ciento de probabilidad de que compre una tercera vez”, cierra Jonathan.
Página web: jbaldovino.com